Proces zamiast pola ze statusem. Jak Opero prowadzi sprawę przez etapy

W wielu firmach etap sprawy to wartość w polu: kolumna „Status” w arkuszu albo lista wyboru w systemie. Zmienia ją każdy, kto ma dostęp do rekordu, a system zapisuje co najwyżej, że wartość się zmieniła. O kolejności kroków, o tym, kto może przesunąć sprawę dalej, i o terminach pamiętają ludzie.

To działa, dopóki sprawy są proste i obsługuje je kilka osób. Przy pierwszym sporze okazuje się, że nikt nie potrafi wskazać, kto zatwierdził koszt, a faktura trafiła do zapłaty, zanim ktokolwiek ją opisał.

Etapy i przejścia

W Opero proces jest zdefiniowany jako etapy i przejścia między nimi. Proces przypina się do obiektu, na którym firma już pracuje: wniosku, zlecenia, umowy albo faktury. Rekord przechodzi z etapu do etapu wyłącznie po przejściach zapisanych w projekcie procesu. Przejścia, którego nie ma w projekcie, nie da się wykonać, niezależnie od tego, kto ma dostęp do rekordu.

Przykład: obieg faktury kosztowej

Obieg faktury kosztowej w organizacji demonstracyjnej wygląda tak:

1. „Rejestracja” jest etapem początkowym. Jedynym przejściem z niej jest „Przekaż do opisu”.

2. „Opis merytoryczny” ma termin trzech dni. Z opisu prowadzi przejście „Przekaż do akceptacji”.

3. „Akceptacja” także ma termin trzech dni. Prowadzą z niej trzy przejścia: „Zaakceptuj koszt”, „Zwróć do uzupełnienia” i „Odrzuć”.

4. Z etapu „Do zapłaty” prowadzi przejście „Oznacz jako zapłaconą”, które zamyka sprawę w etapie końcowym „Zapłacona”. Odrzucenie prowadzi do drugiego etapu końcowego, „Odrzucona”.

Najważniejsze jest to, czego na diagramie nie ma. Nie ma przejścia z rejestracji do zapłaty, więc faktura nie trafi do etapu „Do zapłaty” z pominięciem opisu i akceptacji. Zwrot do uzupełnienia cofa ją do opisu merytorycznego, zamiast zostawiać w zawieszeniu.

Uprawnienia i warunki na przejściach

Przy każdym przejściu określa się, kto może je wykonać i pod jakim warunkiem. Koszt akceptuje osoba uprawniona do akceptacji, a nie każdy, kto widzi fakturę. Odpowiedzialność jest przypisana do kroku w procesie, a nie wynika z tego, kto akurat miał dostęp do rekordu.

Zadania i terminy

Wejście w etap tworzy zadanie przypisane konkretnej osobie, z możliwością przekierowania, gdy ta osoba jest nieobecna. Zadania widać na listach „moje zadania” i na tablicach kanban, więc sprawa nie czeka w skrzynce kogoś, kto nie wie, że na nią czeka. Termin etapu, w przykładzie trzy dni na opis i trzy na akceptację, jest częścią projektu procesu, a nie ustaleniem, o którym trzeba przypominać.

Różne formularze na różnych etapach

Na każdym etapie decyduje się, co użytkownik widzi i co może zmienić. Osoba opisująca koszt uzupełnia projekt, dział i konto, a osoba akceptująca widzi te dane bez możliwości edycji i podejmuje decyzję. Na etapie akceptacji nikt nie zmienia więc opisu, który miał zatwierdzić.

Historia przebiegu

Każde przejście zostaje w historii sprawy: kto je wykonał, z którego etapu i kiedy. Przebieg można prześledzić krok po kroku, co ma znaczenie przy kontroli, audycie albo sporze z kontrahentem. Szerzej o tym, co historia sprawy powinna zawierać, piszemy w tekście „Historia sprawy: co powinieneś umieć odtworzyć po roku”.

Czego proces nie rozstrzygnie

Projekt procesu wymaga decyzji, których system nie podejmie za firmę. Jeżeli nie jest ustalone, kto akceptuje koszty i od jakiej kwoty potrzebna jest druga akceptacja, proces jedynie szybciej ujawni tę lukę. Prace nad obiegiem zaczyna się więc od ustalenia ról i odpowiedzialności, a dopiero potem od projektowania etapów.

Zmiana procesu

Zmiana projektu procesu, na przykład dodanie etapu albo nowego przejścia, nie wymaga programisty. Kto w firmie powinien mieć do tego prawo, to osobne pytanie, któremu poświęcamy tekst „Kto w firmie powinien móc zmienić proces w systemie”.

Od czego zacząć

Od jednego obiegu, w którym pytanie „kto to zatwierdził” pada najczęściej. W większości firm jest to faktura kosztowa albo umowa. Jeden dobrze zaprojektowany proces pokazuje korzyść szybciej niż wdrożenie całego katalogu obiegów naraz.