Szansa, której nikt nie dotknął. Lejek sprzedaży prowadzony przez proces

Lejek sprzedaży w większości firm jest listą szans z etapem: kwalifikacja, oferta, negocjacje, wygrana albo przegrana. Etap zmienia opiekun handlowy, a raport z lejka pokazuje, ile szans i o jakiej wartości jest na każdym etapie.

Takiemu raportowi brakuje jednej informacji: od kiedy szansa jest na danym etapie. Szansa na etapie „Oferta” może czekać na decyzję klienta od dwóch dni albo od dwóch miesięcy i w raporcie wygląda tak samo. Różnica wychodzi przy prognozie na koniec kwartału, kiedy na odzyskanie takiej szansy jest już za późno.

Dlaczego szanse stoją

Szansa rzadko jest porzucana świadomie. Stoi, bo po wysłaniu oferty nie ustalono, kto i kiedy wykonuje kolejny ruch, a przypomnienie zależy od kalendarza handlowca. Etap w CRM prowadzonym jako lista wartości nie zmienia się sam i nie ostrzega, że się nie zmienia. Lejek pokazuje więc stan z dnia ostatniej aktualizacji, a nie stan faktyczny.

Szansa jako obiekt z procesem

W Opero szansę sprzedażową definiuje się jako obiekt własny z polami, których firma potrzebuje: opiekun handlowy, szacowana wartość, prawdopodobieństwo, planowane zamknięcie, następny krok. Do obiektu przypina się proces, w którym etapy lejka są etapami procesu, a zmiana etapu jest przejściem. Przejście odbywa się wyłącznie po ścieżkach zapisanych w projekcie procesu i zostaje w historii szansy razem z osobą, która je wykonała, i datą.

Następny krok jako warunek przejścia

Przy każdym przejściu określa się warunki. W lejku najprostszy i najskuteczniejszy warunek dotyczy pola „Następny krok”: szansa nie przejdzie do kolejnego etapu, dopóki to pole nie jest wypełnione. Handlowiec, który przesuwa szansę do etapu „Oferta”, zapisuje przy tym, co ma się wydarzyć dalej, na przykład termin rozmowy o ofercie. Informacja, która dotąd była w pamięci jednej osoby, staje się częścią rekordu.

Czas na etapie widoczny na karcie

Reguła uruchamiana przy przejściu procesu zapisuje datę ostatniej zmiany etapu. Z tej daty wynika liczba dni, przez które szansa jest na bieżącym etapie, widoczna na karcie szansy i na tablicy kanban lejka.

Druga reguła, uruchamiana z harmonogramu, sprawdza szanse, które przekroczyły ustalony przez firmę próg dni na etapie, i wysyła opiekunowi powiadomienie. Próg ustala się osobno dla każdego etapu, bo trzy dni bez ruchu przy kwalifikacji znaczą co innego niż trzy dni oczekiwania na decyzję zarządu klienta.

Od szansy do oferty bez przepisywania

Wycena, oferta i umowa są w tym układzie osobnymi obiektami powiązanymi z szansą. Reguła z krokiem utworzenia rekordu zakłada wycenę z danymi kontrahenta i zakresem sprzedaży zapisanymi w szansie, a oferta powstaje z zatwierdzonej wyceny. Dane klienta wprowadza się raz, a z poziomu szansy widać, która wycena, oferta i umowa do niej należą.

Wartość ważona zamiast sumy szacunków

Suma szacowanych wartości wszystkich szans opisuje ambicje zespołu, a nie spodziewaną sprzedaż. Wartość ważona, czyli szacowana wartość pomnożona przez prawdopodobieństwo, daje raport lejka, w którym szansa z prawdopodobieństwem dziesięciu procent nie waży tyle samo co szansa bliska podpisu. Raport i pulpit sprzedaży budują się z tych samych rekordów, na których pracują handlowcy, bez eksportu do arkusza.

Czego proces nie załatwi

Warunek na przejściu wymusza wpisanie następnego kroku, ale nie jego jakość. Wpis „kontakt z klientem” formalnie spełnia warunek i niczego nie wnosi. Powiadomienie o szansie, która stoi od dwóch tygodni, trafi do opiekuna, ale telefonu za niego nie wykona.

Proces pokazuje kierownikowi sprzedaży, gdzie lejek stoi i od kiedy. Decyzja, co z tym zrobić, zostaje po stronie ludzi.

Od czego zacząć

Od dwóch elementów: wymaganego pola „Następny krok” przy przejściu do etapu oferty i przypomnienia o szansie, która przekroczyła próg dni na etapie. Oba ustawia się w projekcie procesu i w regułach, bez programisty. Po ich wprowadzeniu lejek przestaje być zdjęciem z dnia ostatniej aktualizacji. O tym, jak Opero prowadzi sprawę przez etapy, piszemy szerzej w tekście „Proces zamiast pola ze statusem”.